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XTools观点：CRM不得不说的九个秘密

客户关系管理（CRM）产品问世已有二十多年，而SaaS厂商销售CRM套件也有近十个年头了。尽管客户们对CRM已是相当熟悉，但令人吃惊的是，客户们对CRM仍然存在相当大的误区。本文给出的忠告适用于任何CRM系统。

1、CRM系统不如数据来得重要。即便拥有种种最出色的功能特性，但要是没有实际的用户和面向客户的实际数据，这个CRM系统照样只是个空架子。别被CRM的那些特性和功能迷惑了；相反，应关注它所构建的数据资产具有的可信性。

2、用户采用率和所代表企业的百分比是衡量CRM系统成功的唯一标准。CRM系统有一个良性循环：采用系统的用户数量越多，被输入的数据就越多；CRM数据越准确、越有意义，数据资产对所有用户来说就越有价值；而这种资产越有价值，就越容易吸引更多的用户充分使用并帮助完善系统。即便有些用户由于使用CRM而大获成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客户情况在数据库中还是得不到真实客观的体现。与深入却零星地使用CRM系统相比，卫星模型广泛使用对整体协作来说显得更重要。

3、在数据质量方面耗费大量精力。即便你在部署一个全新的CRM，也会发现数据质量方面的一些问题；这些问题让每个用户都心生厌恶，还降低了系统的整体可信性。你需要在三个层面解决数据质量问题：

无论是在初期的迁移阶段，还是在后期的导入阶段，千万不要在还没有整理数据的情况下，就让数据进入系统。找出数据污染来源，并且系统性地加以更正。你需要自我净化的数据。确认破坏CRM数据意义的业务流程。你的团队可能会给数据意义带来不被人察觉但很重大的变化。尤其要注意横跨有着不同目标或衡量标准的部门的业务流程。

4、CRM系统不能被孤立存在，几乎任何引起人们兴趣的CRM系统必然会让用户可以访问数据库范围之外的数据。所以，集成将至关重要，但是集成项目不会像初期的CRM项目那样省力或省钱。集成工作几乎总会暴露隐藏在孤立的系统操作当中的数据问题。

5、大多数时候，所谓的 CRM问题 其实是流程脱节、政策冲突或数据差错。有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求 这其实也是一个 CRM问题 。但是最明显、最严环保厕所重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题：业务流程出现漏洞或冗余，企业政策或规则相互矛盾，或者是数据完全受到了污染，无药可救。在你考虑更换系统之前，一定要找出并消除这些隐患：只有解决了诸如此类的问题，CRM才有希望取得成功。

6、CRM系统有助于流程得到改进，而不是来自它就几近可以无穷舒展CRM系统本身。CRM的两个密切相关的目标是：一是获取客户信息（他们需要什么、正在做什么）；二是提高满足客户需求、实现盈利的比如丰田汽车计划2022年实现固态锂电池商业化能力（协作和执行能力）。

尽管CRM的功能在实现这两个目标方面起到了作用，但是实际上只是让你的人员能够看得更清楚、反应更迅速。如果你不改变业务流程就想充分利用CRM，即便你的员工做起事来速度更快了，浪费也更少了，但仍无法获得宝贵的客户信息。换句话说，你恐怕需要改变一些流程和业务规则，那样才能最大限度地发挥CRM的优势。

7、让CRM系统需要处理好各方面的关系。只要业务流程、公司政策和规则发生了变化，某个人的工作、目标、甚至预算都有可能随之发生变化。这意味着，各个层面的政策以及变更管理对普通员工（ 我的工作会实现自动化吗 ）和管理人切搅机员（ 我的考核标准和奖金会有变动吗 ）来说都很重要。就冲着这一点，我们建议采取按部就班的相比普通的塑料也更加耐磨耐刮方法来部署及扩建CRM。

8、拥有的客户越多，CRM系统具有的优势就越明显 但是不可能做到一下子就让每个客户都使用该系统。即便系统扩展、集成和数据质量不是什么大问题，即便你顺畅无阻、一步到位地部署了系统，即便你一开始就拥有购买所有用户许可证所需的预算，也不应该这么做（即让每个客户都使用CR法兰盘M系统）；因为有着太多的流程问题以及各部门利益纠纷方面的太多障碍。由于充分利用CRM是一个历时多年的过程，所以你需要为此做好规划。

9、出人意料的是，CRM系统的设计使用寿命可能只有五年。与大多数企业应用软件不同的是，CRM系统面对的是市场。而市场规则在五年过后可能发生重大变化。谁是你的竞争对手？你的销售渠道有哪些？你怎样为客户提供独特的优势？

另外要注意的一个方面就是：与其他任何企业应用软件相比，CRM系统受到企业副总裁的观点和偏好的影响更大。在某些行业，销售或营销副总裁的任职只有36个月。每次换新的副总裁，你会发现项目优先级和政策都会出现变化，因而可能需要对CRM系统进行大幅改动。看一下用了5年的CRM系统，你会发现政策支离破碎、不完整，结果给数据质量和意义带来了负面影响。最终，这些问题会开始削弱CRM系统的优势，因而需要逐一根除 或者通过系统改造，或者通过彻底换掉。